摩拜余额能随意退吗?亲测后竟发现是这套路

  【PConline 杂谈】现在解决出行最后一公里的最优方案绝对是街头随处可见的共享单车,然而共享单车野蛮生长的背后也滋生了不少问题,其中,部分网友留意到“余额是否能退还?”这个问题了,为此,PConline汽车科技频道特意亲测余额退还。

摩拜余额能退吗?
摩拜余额能随意退吗?原来打电话来钱更快

  余额能退还吗?说实话,小编在写这文章之前也不确定余额是否能退还,如果我持续用摩拜单车,我是不会退还里面的车费余额,但是若是我不想用摩拜了,那我除了退还299元押金外,还需一分不少地拿回我充值进去且并未消费的车费(不含促销充值返现的金额)。主要信息点如下:

   1| 车费余额能退还吗?
   答:可以退还,但是并不随意。

   2| 车费余额怎么申请退还?
   答:以邮件形式提供账户注册号码、姓名和单笔余额充值流水号,邮箱地址为refundsupport@mobike.com。但是我们友情建议直接拨打摩拜客服电话(4008117799),不到5分钟即可完成车费余额退还。

   3|单笔余额充值流水号是什么鬼?
   答:在支付宝/微信钱包中充值详情里分别对应的“订单号”、“交易单号”,不是“MBK”开头的数字码。

   4|申请车费余额后多久能到账?
   答:邮件申请七个工作日内,人工客服主动申请退款为三个工作日内。

▍摩拜余额能随意退还吗?

  在摩拜“我的钱包”界面上,小编当时想着这是整个APP里离钱最近的地方,余额退还肯定在这里,然而,在“我的钱包”界面上仅有车费余额、充值按钮以及押金退还按钮,整个页面是无法找到“余额退还”的任何按钮或提示说明(摩拜单车APP版本:V4.4.1.2,为iOS客户端目前最新版本)。

(图注:摩拜车费余额能随意退还吗?)
(图注:摩拜车费余额能随意退还吗?)

  其实,充值协议(选择金额后充值页面下方显示)与充值说明里均明文规定了车费余额是可以退还的,只是我们注册账号或充值时,习惯性忽略了底部显示的“表示已阅读并同意充值协议”的提示,退还申请流程为如下:

车费余额可以退还,如需帮助联系refundsupport@mobike.com,提供账户注册号码姓名单笔余额充值流水号

  官方明文规定的退还余额途径竟然还是用邮件申请这种略微过时的办法,这很难与摩拜单车那种“扫码即走,锁车结账”优质用户体验联系在一起呀。

  于是我们按照这个流程,走了一遍车费余额退还申请流程,当天下午收到这样一封让人懵逼的邮件答复。官方邮件答复全文为:您好,请您提供您的押金付款订单号,以便后台核查相关支付信息。烦请您在App左上角“个人中心-我的钱包-明细-退款说明-超过7个工作日未到账”内再次上报,提供您的注册电话号码、用户名、押金流水订单号,我们将尽快为您处理,谢谢。

(图注:邮件截图)
(图注:邮件截图)

  小编已经按照流程提供了姓名、注册号码以及单笔余额充值流水号,为何还是不能正常退款呢?事实上,小编误以为“MBK”开头的数字码以为就是官方所指的“单笔余额充值流水号”,所以之后改回正确的充值流水号(支付宝充值详情里的“订单号”与微信支付详情里的“交易单号”),才得以正常退款。

摩拜余额能随意退吗?
(图注:邮件截图)

  这里需要强调下,摩拜官方对何为“余额充值流水号”没有清楚说明,充值订单里的“MBK”开头的数字码极易被误以为余额充值流水号。出现邮件提供错误信息,邮件答复是否应该明确指明呢?反而机械般地将小编第一次退款申请归纳为“超过7个工作日未到账”的情况,便像踢皮球似地让小编回到App界面中再次退款上报。显然,通过邮件申请余额的方法不太流畅。

摩拜余额能随意退吗?
(图注:支付宝/微信充值详情里的充值流水号)

  为了进一步寻找是否存在更快捷的余额退还方式,小编拨通了摩拜客服电话(4008117799)的人工服务,通话时间为3分49秒,对话大体过程如下:

询问注册账号是否该拨号号码、咨询所在城市、核对用户姓氏信息与告知近期充值记录;最终退款。

(图注:摩拜车费余额退还两种申请途径)
(图注:摩拜车费余额退还两种申请途径)

▍从商人角度出发,不太想你退余额也没毛病

  好了,一通四分钟不到的电话与一封邮件,都可以解决摩拜余额退还,然而前者明显更快捷点。机智的小编仿佛看穿了这一切套路,第一,余额退还标识或说明未能在APP显著位置上标明,多设计一个“余额退还”按钮也不为过;第二,摩拜客服电话前段的语音操作提示中有“押金退还”一项,而没有“余额退还”一项,只能通过按“0”启动人工服务,主动说明要办理余额退还;第三,打电话比写邮件返款更快。通过客服电话退还车费余额为三个工作日,而邮件申请为七个工作日,实测情况前者是秒退余额,而后者需等待邮件答复;第四,既然可以快捷地通过人工客服解决车费余额退还申请,为何没在充值说明中与邮箱申请途径一起列明呢?即便人工客服的运营成本更高些,但事实上许多用户仅知道邮箱退还余额这一途径;

  为此,小编特意咨询了研发同事,她表示APP界面交互是由交互设计同事根据产品经理提出的要求而定,站在用户交互体验的角度,减少需求端与目标端之间的连接环节为最优(例如减少点击次数、减少页面跳转次数),然而决定权在产品经理手上,视其功能而定。是否可以理解成摩拜App产品经理是在有意弱化余额退还流程呢?当然,也不排除退还车费余额为低频需求,降低了交互优先级的可能性。

(图注:摩拜车费余额退还两种申请途径)
(图注:摩拜公布的邮件申请很容易打消退还念头)

  综合上述,用户余额申请退还时的多重“不透明”障碍与车费充值的快捷相比,是否能得出结论:摩拜不太想你退还余额

  不过从商人角度来看,充值的车费仅限于支付使用摩拜单车的租赁费用,只要用户使用了单车服务,这笔钱就是营运收益了,从某种程度上理解,这是一笔即将落袋的钱,“充值快,退还难”的运营思维也是无可厚非的,只是这种问题出现在为他人短途出行谋求方便的共享平台上,多少让人有点遗憾。

▍说押金圈钱,然而余额嫌疑更大

  前段时间,共享单车押金圈钱疑云,虽然官方出面澄清称没碰过押金,但摩拜注册用户量已经千万级别,相比起押金这个大金库,单次车费充值为10元起步,且偶尔还有类似电信运营商式的多充多返现的鼓励充值举措,用户预充值的车费总数也是尤为可观。

  摩拜最新的注册用户数量无法查询,从官方新闻中:

4月28日,摩拜单车晒出了全面接入微信一个月以来的抢眼成绩单:摩拜单车4月份活跃用户量环比增速超过200%,短短一个月新增2400万注册用户,创下共享单车有史以来记录。

  可推断出摩拜的注册用户数量至少在3000万以上,以3000万用户数为例,保守估算其中仅有六成用户(即1800万有效用户)支付了押金与充值车费,按每人车费充值10元计算,那其车费余额都将高达1.8亿元,而实际数额肯定大于此数。

(图注:摩拜车费余额颇为可观)
(图注:摩拜车费余额颇为可观)

  我们早前了解到,摩拜在今年初的D轮股权融资再添2.15亿美元,吸金能力十足,但是无论是经典版还是轻骑版,单辆摩拜单车都造价不菲,摩拜很大比例的成本投入到造车里头,钱都花在造车上。摩拜多次表示尚未盈利,除了一味烧钱,对于可观的余额总量,是否能进行投机变现,也是个疑问点。

  小编脑补了之前的看到的一则新闻:一家健身房通过以预缴纳年费形式吸纳会员,由于经营不善,经营者一夜之间搬走所有健身器材,关门大吉,办理年卡的会员不但无法继续健身,而且为讨回会费而走上曲折的法律诉讼之路。

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(图注:摩拜单车)

  请问一家已占据共享单车六成市场份额的摩拜,一旦遭遇退款潮,是否能短时间承受得了呢?其实我们消费者可能更关心如何更省心地退回那钱包里的十元钱而已,嗯,我承认自己是个屌丝,为了这几块钱大费周章......

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