美国马塞诸塞州的一家研究和分析公司CSA的调查显示，在全球著名的大公司中，只有不到一半的公司回复来自客户的产品查询电子邮件。

　　CSA利用info@e-mail这种电子邮件或公司网站提供的网络联系方式联系了全球100家顶尖公司，这些公司从2003年商业周刊全球公司排名中挑选，其中包括高露洁、喜力和本田汽车等品牌。

　　CSA公司调查这些公司对4种问题的回复。另外，CSA还想评估这些著名公司品牌对英文电子邮件或西班牙语电子邮件的回复情况。

　　CSA给这些公司发送了下面4类问题：1）询问产品信息（英文邮件的回复率为42.7%，西班牙语邮件的回复率为46.9%）；2）称赞公司网站（英文邮件回复率为35.4%，西班牙语邮件的回复率为35.6%）；3）抱怨公司网站（英文邮件的回复率为49.4%，西班牙语邮件 回复率为35.8%）；4）询问在哪里可以买到公司的产品（英文邮件的回复率为50%，西班牙语邮件的回复率为33.3%)。

　　CSA不仅调查公司的回复率，而且还调查了回复的正确率。很多西班牙语邮件的回复采用英文，而且很多公司没有回答客户提出的问题。英文回复信件比西班牙语回复信件更有用，有用比率达到3：1。

　　除了回复率不同之外，回复时间也千差万别。英文邮件的回复时间从几分钟到14天不等，西班牙语邮件的最快回复是1分钟，最长时间需要38天。1）询问产品信息（英文邮件的平均回复时间为2.9天，西班牙语邮件的平均回复时间为2天）；2）称赞公司网站（英文邮件的平均回复时间为3.1天，西班牙语邮件的平均回复时间为1.8天）；3）抱怨公司网站（英文邮件的平均回复时间为1.6天，西班牙语邮件的平均回复时间为3.8天）；4）询问到哪里可以买到公司的产品（英文邮件的平均回复时间为1.8天，西班牙语邮件的平均回复时间为2.7天）。

　　这家研究分析公司得到结论，“上述统计数据说明一个事实，这些公司需要事先积极地配置工具和资源，以有效地回复客户的问题，并且培训员工如何最大程度地发挥这些沟通工具和资源。”

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