微软MSN首个虚拟客服员工“小美”中国上岗

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图1 msn机器人

　　服务团队的重要一员为广大中国用户提供即时的在线客户服务，解答用户提出的各类关于MSN的使用问题。小美在中国的“诞生” 开创了微软MSN全球所有国家和地区中第一个使用MSN机器人为MSN用户提供在线自助服务的先河。在不久的将来，将会有更多小美机器人的兄弟姐妹投身到客户服务的队列中。

　　微软MSN副总裁刘振宇表示：“我们非常欢迎小美加入到我们的MSN大家庭中来。她的到来充分体现了微软MSN勇于创新、客户为先的文化，更展现了MSN中国团队持续为广大用户提供创新、精彩的客户体验的决心。小美已经成为MSN员工里的 ‘明星’，我们希望在MSN广大用户的支持和帮助下，小美可以不断学习和进步，为广大的MSN用户排忧解难，提供优质的服务。”

　　与小美开始沟通极其简单，用户只需将msn.help@live.cn加为好友，或登陆新版客服主页http://help.msn.cn，就可以与小美即时沟通，享受小美提供的客户服务。小美具有很高的“智商”，目前已经收集整理了大量关于MSN使用的常见问题和解决方法，可与用户以自然语言交互方式进行对话，并对用户提出问题的关键词进行理解分析后，在知识库中找出相关的解决方案和建议。小美还拥有很强的“学习”能力，即开发人员会定期归纳总结用户和小美聊天过程中使用的关键词和提交的问题，不断更新知识库，为用户提供不断更新的客户咨询服务。

　　此外，小美还为用户全面了解MSN系列产品和市场活动信息提供了强大的支持。例如，小美根据用户发出的指令，可以提供有关微软MSN的各种产品信息，市场活动的最新动态、最新套件介绍，在线安全及防病毒知识等，用户还可以通过小美提交自己对微软MSN产品及客户服务的反馈。

　　配合小美的加入，微软MSN近期还对MSN客户服务主页进行了全面改版和增强，启用了新的网址，为 http://help.msn.cn，方便用户记忆和使用。新版页面不仅继续保持原有栏目，如常见问题解答、产品与服务、市场活动等，还提高了信息量，分类也更为清晰，如对密码遗失、安全保护等常见问题进行清晰的指引。在新推出的服务页面中，客户服务机器人小美也被结合在网页之中，用户可以直接在客户页面上与小美进行在线交流。

　　关于微软MSN和Windows Live

　　微软MSN每月在全球吸引4.65亿用户访问。微软MSN在全球使用21种语言为42个市场提供本地版本，是在全球范围内向消费者提供互联网服务和向厂商提供广告机会的世界领袖。微软MSN是当今最实用和最具创新的在线服务，为消费者提供网上所有在线需求，使其最充分地利用在线时间。

　　Windows Live是一套崭新的个人互联网服务和软件，旨在集合所有人们最关心的关系、信息以及兴趣，同时加强个人计算机、设备以及网络的安全特性。