苹果有没犯法?由315事件看手机售后服务

2013-04-05 00:16  出处:PConline原创  作者:功夫熊猫   责任编辑:chenhao1 

  【PConline 杂谈】苹果最近很忙,由于一些我们看得见的和看不见的原因,苹果以另外一种方式在最近火了一把。不论如何,售后服务是个永恒的话题,这次我们就来聊聊手机售后服务的那点事儿。

强盛的苹果帝国
 

  首先我们来看看,《中国消费者权益保护法》中关于退换货的处理规定:

  1、“7日”规定:产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理。

  2、“15日”规定:产品自售出之日起l5日内,发生性能故障,消费者可以选择换货或修理。

  3、“三包有效期”规定:“三包”有效期自开具发票之日起计算。在国家发布的第一批实施“三包”的l8种商品中,如彩电、手表等的“三包”有效期,整机分别分半年至一年,主要部件为一年至三年。在“三包”有效期内修理两次,仍不能正常使用的产品,消费者可凭修理记录和证明,调换同型号同规格的产品或按有关规定退货,“三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

  4、“90日”规定和“30日”规定:在“三包”有效期内,因生产者未供应零配件,自送修之日起超过90日未修好的,修理者应当在修理状况中注明,销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。因修理者自身原因使修理超过30日的,由其免费为消费者调换同型号同规格产品,费用由修理者承担。

  5.、30日”和“5年”的规定:修理者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上,生产者应保证在产品停产后5年内继续供符合技术要求的零配件。

  简单说来,就是7天包退、15天包换、如果换机,换完重新算保修期。

苹果将改变旗下产品维修政策
苹果将改变旗下产品维修政策

一、苹果之前的政策出了什么问题?

  关于各国保修政策不一致的问题,无需媒体报道,普通网民一样可以查,在苹果的官方网站上,我们可以查到每一款苹果产品在世界各地的保修政策,如果你有兴趣,可以点击这里前往。就目前我们能懂的语言中,英国、美国、澳大利亚都是提供一年的质保,究竟歧视了没?嗯……其实各国法律法规都不一样,包括苹果在内的众多国际大品牌,在不同国家上也会有不同的售后服务政策嘛,接下来还会讲到这点的。

PConline

  其实苹果这次摊上事儿的根本不是歧视的问题,大家看上面的三包政策就知道了,重点在第3条的最后一句:换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

  这一点可以说是苹果这次事件的核心,包括换不换后盖、究竟有没有歧视等问题都与此有关。首先,某微博红人说苹果在美国有更换货品后重新计算保修期的法律,但是实际上,我们稍稍一查就会知道,在美国并没有这条法律,也就是说,在美国,如果手机有问题换机了,“三包”有效期并不会重新计算,在这一点上,中国的三包政策比美国的更严格。

  回到中国,如果商家为消费者有问题的货品更换新品,质保期就从换货的那一天开始重新计算一年。重点中的重点来了:如果不是换货呢?苹果在这里采取的做法就是保留后盖,将除后盖的所有零配件全部更换,这样走的就是维修流程,不属于换机。

后盖

  这两者有所不同:如果是换机,就是重新计算“三包”有效期,而如果是维修机器,消费者权益保护法规定要提供90天的维护保证,而不是重新计算“三包”有效期。而且关于这一点,根据笔者的经验,苹果官方店员都会和消费者说明清楚。

  多罗嗦一点,以上关于换后盖的做法,大多出现在iPhone 4和iPhone 4S身上,iPhone 5由于机身高度一体化,后盖不好拆,很多时候出了问题去到官方零售店都是直接更换新机的。

  是的,苹果这么做,的确规避了重新计算“三包”有效期的政策。这一点在知乎等社区上引起了不少讨论,有人认为苹果这是玩小花招逃脱责任,也有人说这是无可厚非地在规避责任,毕竟总有的人手机在更换之后的第十二个月“刚好”坏掉。这一点就大家见仁见智了。

二、新政策如何?

  苹果在发布道歉信的同时,也宣布调整了其产品的售后服务政策:

PConline

PConline
点击可看大图

  实际上,看过上面的讲解,你会发现在iPhone上,苹果这一次的调整并没有多大变化,我们只能,苹果iPhone的政策“更加符合”中国消费者权益保护法的三包政策。但是一些苹果产品用户似乎表现出了不解。我们来看看这张微博截图:

PConline
图片来自微博

  此外还有我们网友的评论:

PConline网友留言截屏
网友留言(点击可看大图)

  也就是说,有网友反应,之前或许还会出现问题直接换机,这次迫于国内压力,苹果更改政策之后,以后反而没有那么容易换机了,其实关于这一点,我们还是得等苹果的实际操作效果才知道。

三、其它厂商如何?

  既然已经说到了,我们不妨来看看一些其它品牌的售后服务是怎样写的吧?点击后面的厂商名字就可以到达他们官网的保修政策页面:三星小米魅族诺基亚中兴联想。另外HTC特殊点,直接给了一份PDF文件,有兴趣的同学可以点击这里下载

  其实,这几个页面的说明都是大同小异的,只是多数厂家都会以第一人称自居,而三星在自己的密密麻麻页面中不断的强调是“销售者的义务”,似乎有点将自己和销售者区分清楚的味道,或许这是跟三星的渠道布置有关?如果有法律界的朋友,欢迎留言说明。

  如果有读者兴趣,可以试试直接在这些网页里面挑挑有没有什么毛病,不过这些网页有的阅读体验实在不咋样,相信愿意尝试的人不多。其实,单单要靠说的话,谁都会说,但是很多时候实际操作才是关键,如果各位网友有购买各个牌子的手机并且有过换机的经历,不论是顺利的还是不顺利的,都欢迎在下面留言。

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