联想谈服务:IT服务不仅仅是“修电脑”

2013-04-02 14:24  出处:PConline原创  作者:singer   责任编辑:hejie 

  【PConline 资讯】2013年3月31日联想服务“精武计划”全国总决赛在青岛圆满闭幕。“精武计划”致力于打造“专业、便捷、安全”的服务特质,提升工程师的专业能力,更好地服务客户。在大赛的间歇我们PConline的记者专访了联想消费及中小企业服务总经理吕再峰先生,他阐述了联想对于服务这一概念的理解,以及联想服务的转变。

联想服务专访
联想消费及中小企业服务总经理吕再峰先生

1、从比赛拆主板到比赛解决网络、移动互联、软件问题

  记者:对大部分人来说,售后就是修电脑,很多消费者觉得自己的东西坏了的时候,才想起去售后点。对于大部分企业来说售后是一种负担。联想目前是不是期望将售后转变为一种能够吸引消费者的“刚性”服务需求,从而变成一个全新的盈利点。

  吕再峰:你讲的非常对,对所有的硬件厂商来说,如果讲维修服务的话,只有两个事,第一是降低成本,第二是客户满意度,我觉得对所有硬件厂商来说,都会围绕着这两个事,提高效率。但是持续做下去,硬件设备不断地降价,所以对整个维修服务来说,成本会越来越高。联想几年前一直在走降低成本这个路子,今天我们认为在市场上,满意度和成本基本到了平衡点了,我们这两个都是有竞争力的。

联想服务专访

  联想服务已经不再只是维修服务,我们六年前办过一次精武计划,那时候比赛以维修为主,比的是拆机器,换板的速度。今天比赛围绕着网络、移动互联、软件等,这些应该是现在工程师的基本功。现在用户的维修问题所占比例很小,只有解决应用的问题,才是一个真正长远的王道。

联想服务专访

  今天很多比赛问题,已经脱离开联想的产品,有相关Iphone问题,我的音乐怎么从电脑传到手机上等。我们的软件支持是不限品牌的,这就需要工程师了解安卓,IOS,Windows等等。我们在努力,希望成为中国市场3C市场服务的首选品牌。我们认为消费客户的服务需求会越来越多,3C产品未来会越来越多的需要融合服务。比如,我家里的路由器坏了找谁,我希望我的手机能往电视上推送照片,我看电影的时候能够用手机做搜索工具遥控电视,类似于这种东西,我们认为需求还是挺大的。

  在中国市场,谁是值得信赖的品牌,今天是没有的。我们预计这个市场上,三四年之后一定会有几个一提服务就能想到的品牌,我们认为我们就有这个机会。在这个市场上,联想无论在PC,还是在智能手机市场上,我们的份额和客户基础能够让我们去做3C服务业务。中国没有一个厂商,能够像联想这样有如此广的服务网络,拥有2400多个服务网点,整个体系有一万名服务人员。我们的覆盖能力是最大的优势。

联想服务专访

记者:如何开发用户的需求?

  吕再峰:我们在三四年前就不断地挖掘用户的应用需求。我们现在用一些产品来驱动需求,比如乐享家——联想远程软件服务,用户就会有触动。我们开发产品时并不是凭空想的,触及了用户的痛点。比如你的电脑蓝屏了,你会怎么办?如果你的父亲使用电脑有问题的时候,经常给你打电话,你上班没功夫接,如果给他电脑上装一个客户端,联想工程师能快速帮他解决。老人的问题很简单,基本上都是应用的问题,跟维修没关系。所以用户对这个产品有切身的感觉。

联想服务专访

  我们现在的服务,已经不限于联想品牌。像在软件服务方面,我们跟腾讯也在合作。我们已经跨越了联想的品牌,做应用一级的服务,包括乐享家——联想无线视频云服务。最近我们在试销这款产品,发现用户的需求和感觉特别强烈。这款产品是针对家庭用户推出的远程视频服务,视频信息存在联想数据中心的云端,让家庭用户能随时通过视频的方式了解到家庭的情况,包括小孩欢乐的瞬间、老人的健康、家居安全等方面。我们的产品不需要做任何的网络设置,只需要在家中放置一个摄像机,即可远程了解家中的任何情况。

联想服务专访

  对于消费者来说只要家里有无线,你可以把摄像机放置在家中的任何位置,你拿手机、电脑就能随时远程观看。你不能总呆在电脑前随时观看家里的情况,即使你没有在观看,我们的产品也能够帮你将这些需要记录的事情记录在云端。你可以在任何时候浏览过去家中的事情,让你安心、放心。云中心只捕捉动态录像,有人动的时候才会录,同时配合我们最新设计的图形化录像显示界面,使事件回溯更方便。

  还有就是乐享家——联想数据备份服务,插上就能备份。无论是消费客户还是企业客户,都有这样的需求:需要定期做数据备份,最好是能自动的备份。我们的产品是获得国家专利的,你只要把移动硬盘插到电脑上,不需要你做任何的事情,自动进行备份。你只要定期的把移动硬盘往电脑USB口一插上,每次自动的增量备份。在这个产品之前,用户需要定期拷贝整个目录,既复杂,又不安全,我们的产品具有加密功能,其他人别想打开你的备份文件。这都是我们经过市场的考验,满足用户需求的产品。

  下一步会做一款产品“易同步”家庭数据备份服务。只要家里有无线的环境,回家后,你的手机、PAD或者电脑的数据会自动传到家庭的存储设备(可以是电脑,可以是NAS)。在家里备份很安全,不需要连线,可以解决一系列终端包括Pad、手机、电脑的备份问题。我们还有更加专业、安全的联想数据恢复服务,可以在硬盘损坏等意外情况下,找回你的数据。我们会继续努力开发用户真正需要的服务产品。

2、安全有保证 通过多种应用让“云落地”

  记者:刚才您提到关于无线视频云服务这一块,会不会有安全的问题,有些用户会觉得你在看我的隐私。用户会想到,你是不是搜集我的隐私资料,我的资料会不会被人给泄露出去。另外一个,您刚才提的家庭云服务,家庭云中心的服务,可以应用到Pad、phone、包括电脑上?

  吕再峰:安全是用户最关心的问题。联想将用户安全放在最高级别对待,采用了与网上银行同等标准的安全加密认证机制,包括我们的客户端、云端、用户视频采集端等全方位的安全保证。另外用户的隐私是这块业务的关键,联想品牌的保证及多年来成熟的管理和运作体系,是让客户值得信赖的关键点。当然最关键的还是我们做出的网银加密方式的技术安全保证。我们的后台数据有一系列数据加密的机制,这些技术完全杜绝了用户隐私的泄露。

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  关于云在中国的落地,我认为如果没有好的应用,云就无法落地。我们没有一直做特别多的云产品就在这儿。当时我们看到无线视频,做了很多研究,发现这是一个真正跟云相关的好产品。一台电脑24小时开着,对个人客户还是有困难的。家里一个摄像机,无需任何网络的改变和设置,所有的东西往云上传,这是开始有云服务的应用。这个商业模式,对客户来说很简单,用起来也很简单。对用户来说,云最大的优势是它的边际成本很低,反正数据中心在那儿建着,用十个人,一万个人,十万个人,成本已经相差不大了。为什么大家都看好云?就是在这儿,云最核心的特点是边际成本很低,甚至可以说成本是零。所以我们认为无线视频是云的概念,和应用有非常好的结合,使云能落地。

  单纯做云,我们没有特别感兴趣,但对家庭私有云非常感兴趣。家庭私有云是你的,在这个私有云里,你能在你的设备无论是手机、电脑、Pad、电视等上分享数据。这些数据的存储是非常安全的,硬件故障造成数据丢失的概率极小。家庭私有云还搭载了非常丰富的应用,包括音频、视频、图片的分享,数据自动备份,可以在外网远程安全访问自己的私有云。

3、联想服务与其他厂商有何不同?

  记者:其实各个厂商都在做一个转型,包括戴尔惠普,他们也在往服务上做,尤其戴尔是走的比较快的厂商。联想的服务跟他们的服务有什么不一样的地方?

  吕再峰:五年前,联想服务基本都是以维修为主。如今,我们已经超越了维修的概念,比如今天“精武计划”比武的,都是网络的知识,软件的知识,移动互联的知识,服务器相关的能力。我们在逐步地从硬件的维修,慢慢进入到应用的层面上来。

  今天我们把业务分成两大类,一类是企业级服务。在桌面外包服务市场上,联想在中国已经做到了第二名,我们特别有信心,我们会成为中国最大的桌面外包服务提供商。在桌面之外,我们还做网络的运维,数据中心的运维,做整合解决方案,包括移动互联在企业级的应用。

联想服务专访

  另外一类,在消费市场上,这几年我们也不断地探索。用户对维修需求是少的,很多用户需求已经远远脱离硬件维修了。我们做了很多的应用,除了硬件相关服务之外,还做软件服务。只要是电脑、手机,或者是互联互通出问题的时候,我们通过远程也好,现场也好,电话也好,都能提供服务。我们去年出了一款产品,就是乐享家——联想远程软件服务,帮助用户解决软件问题,比如电脑慢了,老人不会视频聊天等等,我们的工程师全能帮你解决。我们去年在市场上做的非常好,第一年我们就获得了中国远程软件服务最佳提供商的奖,客户的认可度也是非常高的。这是我们在硬件设备服务之上第一层面的软件服务,纯粹是解决跟电脑应用相关的问题。

  再往上,我们做数据安全管理服务。今天,数据的重要性远远超过硬件了。数据的备份、安全、管理,以及数据万一丢了之后,怎么做数据恢复,根据这些问题和需求,我们布局了一整条数据安全管理产品线。我们能让用户的数据,以最简单的方式备份下来,以最便捷的方式找得到,以最安全的方式确保使用。这部分是在软件服务之上的数据安全管理服务。

联想服务专访

  再往上我们还做数字生活方案服务。我们的家庭方案从家庭网络开始,我们发现,用户买了路由器这样的产品,自己不会去安装。根据你不同需求,我们给你推荐不同的路由器去实现,但是这些东西,我们是用服务的方式,帮你做完。我们从家庭网络入手,之后会有家庭娱乐等。

  所以我们从单纯的维修服务,转到了应用服务上面。联想和竞争对手不一样的是,我们是按照客户的需求去提供服务。联想的发展,还是以设备为主,但是在这个过程中,客户有很多需求,我们会不断地开发用户的需要,以服务的方式提供给客户。

4、我们的服务不仅局限于“联想”

  记者:刚才咱们说到云是今后和将来的发展趋势,我相信将来可能做这种服务的公司也会越来越多,咱们这块是不是服务和产品端两者联手起来,共同打造,可能像苹果一样,打造一个家庭体系,让联想的电脑,包括乐Pad,形成一个体系,增强用户的黏度,会不会有这样一个发展的方向?

联想服务专访

  吕再峰:这个是必然的,我们跟产品部门的合作很紧密,包括一些产品出来,我们会对应相应的服务产品,能够让设备不断的增值,让用户买来之后能够很快的用起来。同时我们也考虑联想品牌之外的产品,能够更有效的去融合过来。

  记者:那就是说会不会有一些具有核心的价值服务,只会在联想产品上才会有?

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  吕再峰:这个跟产品功能相关,从服务来说,我们希望具有支持不同品牌的服务支撑能力,就是说你买了不同品牌,我的能力是帮你把这个产品,能够把最大化的价值给应用出来。当然我也会做一些方案,比如说我自己有几个路由器,其实我不是在卖这些路由器,而是卖服务,你只要简单的说,把家庭网络搭上,那就是一种产品。如果你需要有上网的环境,插个移动硬盘,就能够成为家庭的娱乐中心。根据用户不同的需求,我们会提供相关的产品。我们更多的是会关注在硬件之外的服务上面,围绕在应用层面。

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