黄峥详解拼多多“问题”：我们发上等愿

　　“作为一个影响了很多人的有公共服务属性的公司，就要承担更多的公共责任，包括和公众沟通的责任。这个是之前作为技术人员的我没有意识到的。”拼多多创始人兼CEO黄峥站在讲台前，即使是在自己的“地盘”，他依然显得有点紧张。

　　右手拿着话筒，攒着稿件的左手时而垂下，时而别在腰间，黄铮的不自然，或许来自于听众的压力——第一次集中面对全国20多家媒体。

　　这是拼多多成立以来第一次正式召开媒体沟通会。

　　6月18日，在一个传统端午节和现代电商节日重叠的日子，拼多多的媒体沟通会显得颇为仓促，黄峥全程没有准备PPT，据说联合创始人达达赶到会场时，发型都是竖起来的状态。

　　黄铮首次的公开亮相显得是一种“本色”出演，同时，也折射出在风口浪尖中的拼多多所面临的困扰和焦虑。

　　发上等愿

　　风波仍在困扰拼多多。

　　商家维权闹事，被扫黄打非办点名批评涉嫌销售黄暴商品，被质疑靠商家罚款牟利等一齐袭来......“从来不过问我工作的妈妈突然给我电话，问我最近好不好？问我到底在做什么？”舆论发酵的速度和广度超过了黄峥的想象，妈妈的电话让他激动，他或許意识到，必须向公众做个解释。

　　在黄峥看来，之前的公关策略过于鸵鸟，有些问题最终还是躲不过，因为拼多多长大了，发展速度太快。对于仅仅不到3周岁的拼多多来说，在短短的时间中成长为月活商家超100万家，注册用户超过3亿，估值高达百亿美金的独角兽企业，有太多发展中的问题。与此相比，三岁的淘宝刚拿到雅虎的投资，还在回血、复原的状态；京东在成立三周年之时，还在为日订单量破3000庆贺。

　　速度从来不能掩盖问题，对于拼多多出现的一系列问题甚至舆论“危机”，黄峥一一都做了回应。

　　首先，是对商家维权的回应。拼多多官方给出的数据是，平台涉诉商家比例，不超过月活商家数量万分之三。拼多多的月活跃商户达到100万，据此初步估计涉诉商家数在200家到300家。对此，黄峥举例称，此前在楼下聚集的14名商家中，其中7家存在售假情况，6家存在商品描述不符情况，1家存在虚假发货情况。

　　毫无疑问，拼多多希望采取“治乱用重典”来打击假冒伪劣。同样的问题曾经也困扰过淘宝、京东、天猫等所有电商平台。显然，拼多多被推到风口浪尖是因为市场更加挑剔，信息更加透明，既便当年面临“十月围城”的淘宝也未曾遇到。

　　其次，商家的罚款去哪儿了？尽管在沟通会上，黄峥和法务负责人都对这个问题做了回答，商家的罚款都作为优惠券返回给消费者。目前拼多多商家的罚款是在第三方专户托管机构下运转的，相当于拼多多商家的罚款是有迹可循的。

　　但罚款是否在一个透明的、阳光的机制下运行则是拼多多亟需解決的问题。

　　“我们只能用一个相对激烈的方式让好的更快上去，让差的更快淘汰。”此前4月份，拼多多联合创始人达达曾表示，10年前电商平台的治理逻辑是好的往上升，差的慢慢淘汰，但拼多多没有时间窗口去做这样的平台治理。对于迅速崛起的拼多多，问题来得更猛烈，要补的课迫在眉睫。

　　作为拼多多缔造者之一的达达，曾是阿里的员工，他在讲述平台治理时其实面临巨大的风险，除了围堵，甚至自己在杭州的家人受到恐吓，家里的外墙被泼上红油漆，写下大字等等遭遇。

　　利益常常蒙弊人的眼睛，古今皆然。

　　对于这场仅仅2个小时的沟通会议，时间总是不够用的。黄峥对地歌网说：“我们唯一不会改变的，是我们要发上等愿心。”

　　“发上等愿，结中等缘，享下等福；择高处立，就平处坐，向宽处行”，这副来自左宗棠的对联，曾被钱塘沈兆霖书写在江苏无锡梅园的诵豳堂内，也曾一直挂在李嘉诚位于香港的办工室里。

　　如今站在舆论的风口浪尖，拼多多变成了“问题公司”。

　　“腾讯、高榕资本等不会傻到投资一家做恶的公司。”一位资深分析师告诉地歌网说。

　　黄峥说：“拼多多要做电商版的Facebook，现在我们还处在初级阶段，就是处在‘多实惠’的阶段，未来希望有越来越多的乐趣。这好比拼多多要创造一个游乐场，目前，只才刚刚有了一个旋转木马的样子。”

　　另一面

　　对于拼多多商家，维权闹事的是一个冲击面，但是，在一些商家眼中，拼多多展现的则是另一面。

　　可心柔品牌电商负责人吴立营一早从浙江赶来。可心柔于2014年转型做电商，在不温不火中发展了两年，到2016年经人介绍，入驻了拼多多平台。

　　可心柔也曾经由于物流问题触犯拼多多平台规则，也因此被罚过款，但在不断地改进经营方案，成了拼多多的一个“正面案例”。

　　“流量大的吓人，两天时间就爆了10多万单，物流完全跟不上节奏。”吴立营说，刚入驻时遇到销售高峰，当地没有一家快递有运力承接，24小时内未发出货，结果被重罚，为每位消费者赔付了优惠券。

　　很快，可心柔针对拼多多调整了生产周期，并不断扩大运能，数据显示，其店内一款竹浆本色纸，已经售出174万单。

　　现在可心柔通过拼多多平台数据，进行反向定制，是拼多多的众多爆款工厂之一。由于拼多多上的商家多为中小型品牌，很难自建全套设备，通过“拼工厂”的一站式生产，既保证了产能，又方便拼多多对其进行质量把控和管理。

　　拼多多经过考察，为可心柔制定了“28包”的营销策划。由于用户群体对量大、实用性等特点敏感，拼多多平台上的可心柔以“28包一盒，有大有小”为卖点，将不同种类的纸巾放在一起打包出售，迎合消费者买一单拿多样的心理。同时，在不影响使用的前提下，把纸巾规格做小，28包可心柔抽纸才卖29.9元，平均每包售价仅为1.067元，相当于一张纸巾只有1分钱。28包可心柔抽纸的利润只有不到9毛钱的利润，但另一方面，在拼多多，可心柔一年能卖出上百万单。

　　另一个分享经验的商家是来自憨豆熊的运营案例。憨豆熊2015年正式入驻拼多多，通过拼多多探索了不同的零食售卖组合，在物流分仓、拼仓、备货等方面都积累不少经验，经营上自然风生水起。

　　“被拼多多处罚的只是极少数”,在达达看来，不管打假之路多难，拼多多绝不会成为”劣币驱逐良币”的平台。

　　黄峥问答实录

　　Q：冻结商家三个月的资金去了哪里?

　　A：我们保证这些钱100%赔付给消费者。整个资金链条都是从商家到消费者。“假一赔十”的政策，是在传统的电商平台基础上做了改进。

　　假货问题一直困扰早期的电商平台，做拼多多之初我们也考虑过这个问题，因此制定了上述规则去推进。当时商户也有质疑，认为是新平台，不理解规则为什么这么严。整个规则是一点点去推进和改进的，现在感受更深。

　　规则早期定下来比较坚决。那些想赚一票就走的商家看到这样的规则就望而止步了。当然有一些也到了司法层面，包括赔付消费者的资金链条，每一单每一笔，在司法系统里都有清楚的展示。现在已经有好多公开判完的案件，法务也会给大家全面展示。随便抽一个商户，现场都可以查出来钱去了哪里。

　　所有的罚款是对于一个批次的商品。这属于法律的范畴。中国的假货问题是一个深层次的社会问题。假设对单品进行惩罚，一个面膜出1万单，有5个消费者来投诉，也不会赔多少钱。这会导致劣币驱逐良币。

　　处罚资金不在拼多多公司，而是沉淀在监管账户，我们也不享受利息。这些钱都作为赔付款赔给了消费者，才能让我们获得胜诉。由于拼多多没有支付宝，所有赔付款都是以消费者现金券的形式发放，优惠券的使用时效为50年，目前现金券的使用率高达95%。

　　Q：如何看待近期有商品涉黄涉暴问题？

　　A：我们的态度非常鲜明。对任何违法违规的商品，平台应该坚决禁掉，要配合公安积极推动、打击类似的商品。事发后我们也去找各种各样涉黄的商品，现在就我们的搜索范围而言，肯定是搜不到了，不过这种商品占比非常小。

　　这当中有涉及一些专业知识，哪些商品涉黄涉非，我自己无法完全判断出，需要推动团队去完善数据库。这对我们来说不存在什么纠结和争议。

　　Q：看拼多多的平台入驻和管理规则，商家入驻似乎没有其他平台那么严格？

　　A：如果你走完流程，点击提交，而不做店铺实名审核，普通消费者是完全看不到的。

　　各家平台入驻规则本身没有太大的差别。为了维护整个平台的秩序，我们会坚决站在消费者这边。我是杭州人，看到很多第一代电商平台都存在消费者维权难的问题。消费者买到假货，需要各种举证，但商家售假成本却很低。我们做的赔付标准比淘宝要高，也更严格一些。

　　Q：近期问题曝出后，对公司的思考有没有什么改变？

　　A：对我自己是有思想上的冲击的。我没有想到，小规模的事件会被舆论放大到这个程度。我妈都打电话来问我，“黄峥你怎么了？”这是我工作以来第一次。一开始我也在想，这到底是怎么了。种种迹象表明，有人在背后推动，但我还是想自己存在哪些问题。我们确实达到了一个很大的体量，每天在触达很多很多人。

　　我觉得自己的公关沟通有点像鸵鸟，很不成熟。我们应该有向公众沟通的职责。

　　未来希望以此次事件为契机，让公司变得更加透明。就算有人要说一些不好的东西，我想终归老百姓、媒体心里都是有良知的。在公司经营上，会更加坚定地向前走，推动平台的治理，希望除了“多实惠”，还能做到“多乐趣”。

　　值得安慰的是，普通用户对我们的选择没有改变。拼多多到现在这个体量，不是搞两个一分钱退款能达到的。

　　总结一下，首先我们现在是一家有相当规模的公司，要履行好公众公司的本分。第二，用户鞭策我们把原来的事情坚持做下去，能够一点点让拼多多变得更有意思。

　　Q：是否将上线先行赔付业务？

　　A：拼多多现在没有钱包，暂时没有办法做。这当中还要避免一些恶性事件出现，例如消费者恶意维权，导致大量现金抽离。但我们是幸运的，毕竟是有平台（淘宝）经历过这个事情。

　　Q：有些大的渠道商希望统一价格，你们怎么看待这个现象？

　　A：拼多多平台上的供应链端迭代的速度比其他电商平台更快。我们要做的是事情是，把大量信息更好地向上游推进，使得更多贸易商去做柔性生产和贸易经济。从我自己的观察来看，拼多多是极其有机会的，尤其在农产品领域有特别大的收益。

　　以前农产品是工业化模式主导。我在美国读书，那里的玉米地一望无际，一部机器开过去即可完成（种植、收割），但在中国很难做到。中国最根本的问题仍然是农民问题，不像美国有集约化生产。今天中国的水果，运输渠道和运茶杯没有什么区别，损耗很大。

　　拼多多能火起来正是因为水果，短时间聚集了很大的量。提前三个月摘下来，催熟，用拼购的模式解决了多对多和土地相对离散、无法集约化生产的问题。流量天然是分散的，必须要有流通性的改造。

　　Q：品牌方控价现象是否存在？

　　A：品牌方控价在美国是违法的，中国也出台了《反垄断法》，但缺少消费者集体诉讼方面的法律。我们推崇的是，在规则范围内进行合理合法的竞争。我们也和商户沟通，让信息变得更加通畅。

　　Q：对拼多多来讲，商家和消费者谁重要？

　　A：我们通过商家来服务消费者的，但消费者是第一位的，商家的最终利益是消费者的。在这一点上我们非常明确。

　　Q：有商家抱怨店铺和品牌的露出也比较少，那小米的品牌露出算是例外吗？

　　A：我们只是把平台搭好、规则建好，当然平台上有些商户对消费者来讲很有名。拼多多在技术方面希望有一些温度，实现人和人的互动，但还处于初级阶段。这就像我们想造一个迪士尼乐园，但现在只造了几个旋转木马。

　　Q：怎么看谷歌入股京东？

　　A：一方面是说明中国的电商在全世界范围领先，另一方面则意味着亚马逊让谷歌产生危机感。淘宝、京东是搜索引擎电商。随着亚马逊的数据量不断增加，谷歌希望用户通过它来搜索出更多商品，而不是在亚马逊上搜索。

　　拼多多一直想做电商版的Facebook，有更多温度和乐趣，目前我们处于多实惠的阶段。Facebook和Google是平行的，而亚马逊把头部最有商业化价值的搜索都拿走了。以搜索为导向的电商会意识到拼多多是一个不一样的物种，它是在一片空地上，开创了不一样的路，这必然会给竞争对手带来不适。这就是今天Google的心态，搜索本身遭遇打击，会觉得非常痛。

　　Q：拼多多的盈利模式是什么？

　　A：有广告系统，和天猫淘宝一样的。我们的广告更像Facebook的信息流广告。电商是个离钱很近的生意。我们收了千分之六的手续费，要付给第三方的支付公司，这是笔很大的成本。

　　Q：24小时发货的规则是否过于严苛？

　　A：商户的纠纷率绝对数量略有增长，但比例上是极速下降的。速率和流量分配越来越强，不会等爆仓了再来。

　　Q：未来是否会像“天猫商场”一样，把高端商品作为划分？

　　A：我觉得我们会创造不一样的场景，只是在搜索模式上趋近于天猫。拼多多能够做起来是依靠创新，我们必须要在互动模式、供应链模式方面做实实在在的创新。