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这座城市中的“少数”，正在被AI看见

浪潮工作室整合编辑：太平洋科技发布于：2025-12-05 18:36

由华为云驱动

2025年国际残疾人日，深圳推出国产AI智能助手“深小i”，助力持证残疾人（3825万）便捷办理政务。该产品基于强大国产算力和超400万字知识库，实现秒回精准答复，覆盖社保、公积金等多领域，特别关注行动不便者需求。通过数据打通，“深小i”推动线上“一步办成”，提升服务公平包容性，避免少数群体在数字化进程中掉队。

昨天是第34个国际残疾人日，我们关注一个数字：3825万。这是截至2024年底，持证残疾人的数量[1]。

对我们大多数人来说，去政务大厅办件事只是一件稀松平常的事。但对于残疾人中的许多行动不便者而言，就可能意味着额外的困难。

然而在深圳，改变正在悄然发生。行动不便的人们只需拿起手机，向“深小i”求助，就能将曾经需要头疼的事情轻松办妥。

这个跑在国产算力上的AI智能助手，为什么能打破障碍，让政务服务变得如此“丝滑”？

当多数人享受到便捷时，

有人仍困在“第一步”

如今走进城市的政务服务大厅，“智能化”已是标配。不论是办社保、办护照还是咨询养老，集多功能于一体的智慧服务终端都能根据需求为你取号，精准指引办事窗口。有时你甚至不用抽号排队，在这个机器上就能快速完成自助申报、身份认证、证明打印、便民查询等基础业务[2]。

这些看得见、用得上的智能服务，其实在《政务服务大厅智能化建设指南》国家标准正式落地之前[3]，就已经在许多城市悄然铺开。对多数人来说，办事的体验早已焕然一新。我们告别了过去“排长队、跑多趟”的旧模式，如今“最多跑一次”成为常态，甚至很多业务足不出户，在手机上轻轻一点就能完成。

然而，当大多数人都已享受着“只进一门”的便捷时[4]，却仍有一群人被困在了“第一步”——走出家门。这件在很多人看来再寻常不过的小事，对他们而言，却可能是一道难以逾越的鸿沟。

比如腿脚不便的重度残疾者，连迈出家门本身都很困难，台阶、距离、交通，每一个环节都可能成为阻碍。因此，他们想要去线下办理业务，只能麻烦家人、亲友或者相关工作人员代办。

城市日常交通虽然便利，但对依赖轮椅、拐杖的残疾群体而言，实际出行过程中还是会遇到不少的阻碍 / 图虫创意

线上办理的确很方便，但由于部门间数据尚未完全打通，一些残疾人朋友要想申请残疾人证、生活补贴、护理补贴、就业帮扶等事项[4]，很可能需要重复提交材料、等待跨多部门的确认审批，还不能完全享受到“一步到位”的便捷。

不仅如此，当面对残疾群体复杂、多元且个性化的需求时，现有的系统有时也显得力不从心。就拿线上客服来说，它在回答常规问题时确实反应迅速、答案准确，可一旦遇到“我的情况比较特殊，请问该怎么办理”之类需要结合具体情境、“听得懂言外之意”的提问时，它往往难以理解背后的真实意图，更难以像大厅里的工作人员一样，主动引导、灵活应对。

所以，当大多数人都已踏上智能化政务服务的快车道，我们依然不能忘记需要更多关注的人们。他们的存在提醒着我们，技术进步的意义，不仅在于提升效率，更在于温暖每一个具体的人。真正的便捷，应当是公平、包容、充满人情味的。

值得欣慰的是，改变已经发生。在深圳，一个名叫“深小i”的AI智能助手正尝试以更聪明的方式，回应少数群体的需求，为他们提供更贴心、更精准的服务体验。这个手机上的数字助手，或许正在打开未来智能化政务服务新形态的一扇窗。

从“笼统答复”到“秒懂即办”

回顾智能政务助手的进化历程，一个明显的感受是，过去的智能助手更擅长处理标准化的流程咨询，而面对市民千差万别的个性化需求时，可能无法在第一时间精准响应。随着智能化的深入发展，当询问“深小i”同样的问题，你会发现它真的能“听懂”我们在说什么。

“深小i”之所以专业，首先是知识储备量足够大。它持续扩容自己的知识库，拥有超 400 万字的专业知识图谱，覆盖企业开办、社保、公积金、户政、出入境等多个高频办事领域，即便提问更加专业、复杂的问题，它也能精准抓重点。

来办理业务的每个人都带着各自不同的背景与诉求，而读懂这些诉求、理清业务重点、精准对接办理要求，从来都离不开专业经验的支撑 / 图虫创意

其次，“深小i”之所以能给出准确且符合本地实际情况的回答，在于它的学习资料只来源于官方知识库的专业语料——9万多份政策文件、68万条问答、90万件民生诉求工单，而不是从互联网检索结果中的东拼西凑，或者使用预训练自带知识生成的固定答案机械回复。

而且当“深小i”碰到业务高峰时，也完全忙得过来。面对上千名市民同时在线提问，它仍然能做到“秒回”。强大的国产算力底座，让“深小i”超越了一般智能助手可能出现的“系统繁忙，请稍后再试”，实现了回答速度提升80%、资源消耗降低83%的效果。

这意味着它超越了传统的“问答工具”，既“博闻强识”，又能精准抓重点给出可靠的答案进行主动服务、迅速响应，是更懂市民所需的“超级助理”。

智慧政务平台的能力，也远不止于此。它正逐步打通周边多部门数据系统，让“数据跑路代替人跑腿”真正落地成现实。

比如在申请残疾人补贴、养老津贴等事项时，往往需要先费劲研究自己是否符合最新的政策要求，再一遍一遍填表提交，这对于残疾人和老年人来说无疑是负担。未来，残疾人“高效办成一件事”平台将进一步缩短的申请流程，实现“免申即享”。系统能够主动筛选出符合政策条件的群体，只需在手机上确认信息，补贴就能像工资到账一样直接发放。

这样的改变方便的不仅是少数群体，也让大多数人享受到线上自助服务的便捷。无论是行动不便的残疾人、不熟悉智能设备的老年人，还是远离政务服务大厅的偏远居民，都可以通过“深小i”快速获取信息、直接办理业务，少跑路、少操心。

从令人困惑的“笼统答复”，到精准高效的“秒懂即办”，“深小i”正在用更智慧的方式和更有温度的服务，重新定义数字时代的政务服务。